{"id":15739,"date":"2019-08-22T15:15:41","date_gmt":"2019-08-22T13:15:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/?p=15739"},"modified":"2019-09-10T09:25:06","modified_gmt":"2019-09-10T07:25:06","slug":"mein-spannender-beruf-customer-experience-coach","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/mein-spannender-beruf-customer-experience-coach\/","title":{"rendered":"Mein spannender Beruf: Customer Experience Coach"},"content":{"rendered":"

\u00abDas Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit nachhaltig positiv zu beeinflussen geh\u00f6rt zu den Hauptaufgaben in meinem Job\u00bb, betont Linus Holtermann, Customer Experience Coach AMAG Import AG. Seit Anfang 2018 ist er bei der AMAG t\u00e4tig und begleitete den Aufbau des dazumal neu geschaffenen \u00abCustomer Experience Center\u00bb von Beginn an mit.<\/p>\n

\"Linus

Linus Holtermann, Customer Experience Coach, coacht seit anfangs 2018 AMAG Retailbetriebe und Partner in den Bereichen \u00abKundenzufriedenheit und Kundenerlebnis\u00bb Sales und After Sales.<\/p><\/div>\n

Die Kundenzufriedenheit und das Kundenerlebnis z\u00e4hlen zu den entscheidenden Faktoren, wenn es um den langfristigen Unternehmenserfolg geht. Vor allem in Zeiten der zunehmenden Digitalisierung legen Kunden immer gr\u00f6sseren Wert auf eine individuelle, kompetente, aber vor allem pers\u00f6nliche Betreuung. \u00abMan muss darum das Sprichwort: \u2019Der erste Eindruck z\u00e4hlt\u2018 wirklich ernst nehmen\u00bb, erl\u00e4utert Linus Holtermann und meint weiter: \u00abDas Kundenerlebnis bei einem Autokauf und Servicebesuch ist stark standardisiert und unterscheidet sich oftmals kaum zwischen den einzelnen Betrieben oder Mitbewerbern. Darum ist es umso wichtiger, sich mit anderen Dienstleistungen aus der Masse hervorzuheben. Dabei geht es aber in erster Linie nicht um attraktive Rabatte oder spezielle Sonderkonditionen, sondern um die individuelle Kundenbetreuung und besondere Begeisterungsmerkmale. Wird der Kunde freundlich begr\u00fcsst, bietet man ihm \u00fcberraschende Erlebnismomente im Showroom und geht auf seine W\u00fcnsche ein, wirkt sich das positiv auf die Kundenzufriedenheit und das wahrgenommene Erlebnis aus.\u00bb<\/p>\n

Um diese Ziele zu erreichen, gibt es seit anfangs 2018 das AMAG Customer Experience Center mit insgesamt f\u00fcnf Coaches und drei Innendienstmitarbeitenden, die Analysen und bedarfsorientierte Coachings zu diesem Thema f\u00fcr die Bereiche Sales und Aftersales anbieten.<\/p>\n

Gemeinsam L\u00f6sungen garantieren nachhaltigen Erfolg<\/h3>\n

Linus Holtermann ist als Customer Experience Coach in der gesamten Schweiz unterwegs und unterst\u00fctzt die AMAG Retailbetriebe und Partner bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und dem Kundenerlebnis. Dank seinem \u00abInternational Business\u00bb-Studium mit Fokus auf Strategisches Marketing verf\u00fcgt er \u00fcber ein fundiertes Fachwissen und weiss, worauf in der Praxis geachtet werden muss.<\/p>\n

\"Als

Als Customer Experience Coach nutzt Linus Holtermann verschiedene interaktive Arbeitsmethoden, um gemeinsam mit den Coachees L\u00f6sungswege zu erarbeiten.<\/p><\/div>\n

Nach seinem Abschluss sammelte er weitere Erfahrung bei grossen Autokonzernen. Zu Beginn im Marketingbereich und sp\u00e4ter im Vertrieb als Produktmanager und Regionalleiter Sales und Aftersales. \u00abAls Coach muss man vor allem offen und kommunikativ sein. Aber die entscheidende F\u00e4higkeit ist, Menschen motivieren und f\u00fcr etwas begeistern zu k\u00f6nnen. Ziel unserer Coachings ist es nicht, den Stakeholdern etwas Standardisiertes aufzuzwingen, sondern mit ihnen gemeinsam einen L\u00f6sungsweg f\u00fcr ihr Handlungsfeld zu erarbeiten, den sie dann auch wirklich gehen wollen\u00bb, erkl\u00e4rt Linus Holtermann.<\/p>\n

\"Das

Das gemeinsame Erarbeiten von L\u00f6sungen erleichtert die Implementierung von neuen Prozessen rund um die Customer Journey und verbessert damit auch nachhaltig das Kundenerlebnis.<\/p><\/div>\n

Dabei gibt es drei unterschiedliche Vorgehensweisen. Bei der ersten werden mittels einem internen Customer Experience Score diejenigen Betriebe herausgefiltert, welche im Bereich \u00abKundenzufriedenheit und Kundenerlebnis\u00bb m\u00f6glicherweise Verbesserungspotenzial aufweisen. Der Score basiert jeweils auf aktuellen Kundenzufriedenheitsstudien und wird in regelm\u00e4ssigen Abst\u00e4nden erneut erhoben. Auch die Coaches und ihre Programme werden regelm\u00e4ssig von den Retailbetrieben und Partnern bewertet. Von maximal f\u00fcnf Sternen hat das Customer Experience Center an der letzten Umfrage 4.93 Sterne erhalten. Beim zweiten Ansatz implementiert der Customer Experience Coach neue Retail Excellence Programme, die von den einzelnen Marken der Volkswagen Gruppe entwickelt wurden. Der dritte Weg ist die proaktive Kontaktaufnahme durch einen Partner selbst, der im Bereich Kundenerlebnis Handlungsbedarf erkannt hat und diesen gemeinsam mit einem Coach bearbeiten m\u00f6chte. \u00abGrunds\u00e4tzlich coachen wir nur diejenigen Standorte, die auch einen Bedarf aufweisen oder selber motoviert sind ein Coachingprogramm durchzuf\u00fchren\u00bb, sagt Linus Holtermann.<\/p>\n

Mittels Standortbestimmung erfolgreich sein<\/h3>\n

Ein klassisches Coaching beginnt mit einem rund zweist\u00fcndigen Abstimmungsgespr\u00e4ch zwischen Coach, Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer und Betriebsleiter. Durch eine Standortbestimmung werden diejenigen Bereiche, in denen Handlungsbedarf besteht, eingegrenzt. Anschliessend werden die Erwartungen und Ziele des Coachings besprochen. Wie soll das Ergebnis aussehen? Was sind die Erwartungshaltungen des Gesch\u00e4ftsf\u00fchrers? Welche Mitarbeitenden betrifft das Coaching?<\/p>\n

\"Auch

Auch das Aufzeichnen von simulierten Verkaufsgespr\u00e4chen und das anschliessend gemeinsame Analysieren sind hilfreiche Methoden, um das Kundenerlebnis nachhaltig zu verbessern.<\/p><\/div>\n

Sind diese und weitere Fragen beantwortet, erarbeitet Linus Holtermann ein individuelles Coachingprogramm mit verschiedenen Modulen. \u00abDas Coachingprogramm passen wir jeweils an die individuellen Bed\u00fcrfnisse des Retailbetriebes an\u00bb, erl\u00e4utert Linus Holtermann und f\u00fcgt hinzu: \u00abEs gab auch schon Situationen, in denen der Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer das Problem in einem bestimmten Vorgang oder Bereich vermutete, aber durch das Abstimmungsgespr\u00e4ch klar wurde, dass das Problem ganz woanders liegen k\u00f6nnte.\u00bb<\/p>\n

Dabei ist f\u00fcr eine erfolgreiche und nachhaltige Umsetzung besonders wichtig, dass die F\u00fchrungskr\u00e4fte beim gesamten Prozess mit dabei sind. \u00abEs bringt wenig, wenn der Gesch\u00e4ftsleiter ein Coaching f\u00fcr seine Mitarbeitenden durchf\u00fchren will, er aber selber nicht dabei ist\u00bb, erkl\u00e4rt Linus Holtermann.<\/p>\n

Vielseite Aufgabenfelder und immer neue Herausforderungen<\/h3>\n

Eine klassische Arbeitswoche als Customer Experience Coach gibt es nicht. \u00abAm Montag versuchen wir unseren B\u00fcrotag zu haben. Dort tauschen wir uns dann in den Meetings aus und stimmen die anstehenden Termine mit dem Innendienst ab\u00bb, erz\u00e4hlt Linus Holtermann. Die Coachingtage werden in der Regel von Dienstag bis Donnerstag gef\u00fchrt, damit am Freitag die Ergebnisse ausgearbeitet, zusammengefasst und dokumentiert werden k\u00f6nnen.<\/p>\n

\u00abWas mir besonders gut an meinem Job gef\u00e4llt, ist die Tatsache, dass ich zwar haupts\u00e4chlich die Rolle eines Coaches innehabe, aber manchmal auch in der Rolle als Berater oder Experte unterst\u00fctzen kann\u00bb, sagt Linus Holtermann und erg\u00e4nzt: \u00abEin besonderes Highlight in meinem Beruf ist zudem, wenn sich nach einem Coaching die Kundenzufriedenheitswerte nach ein, zwei Monaten bereits verbessern. So merke ich, dass mein Coaching angenommen wurde und auch bei unseren Kunden wahrgenommen wird.\u00bb<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Wie man die \u00abCustomer Journey\u00bb verbessern kann und wie wichtig diese ist, weiss Customer Experience Coach Linus Holtermann. Denn Kunden erwarten heute mehr als nur das Anbieten eines Kaffees.<\/p>\n","protected":false},"author":40,"featured_media":15759,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[1230],"tags":[],"class_list":["post-15739","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-jobs-karriere"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15739","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/40"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=15739"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15739\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/15759"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=15739"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=15739"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=15739"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}