{"id":15773,"date":"2019-08-22T15:17:36","date_gmt":"2019-08-22T13:17:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/?p=15773"},"modified":"2019-08-22T15:17:36","modified_gmt":"2019-08-22T13:17:36","slug":"il-mio-appassionante-lavoro-coach-di-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/it\/il-mio-appassionante-lavoro-coach-di-customer-experience\/","title":{"rendered":"Il mio appassionante lavoro: Coach di Customer Experience"},"content":{"rendered":"

\u00abUno dei miei compiti principali \u00e8 quello di influenzare l\u2019esperienza e la soddisfazione dei clienti in modo positivo e duraturo\u00bb, sottolinea Linus Holtermann, coach di Customer Experience di AMAG Import SA. Impiegato presso l\u2019azienda dal 2018, ha seguito la creazione dell\u2019allora appena nato \u00abCustomer Experience Center\u00bb fin dall\u2019inizio.<\/p>\n

\"Linus

Linus Holtermann, coach di Customer Experience, dall\u2019inizio del 2018 si occupa delle aziende Retail e dei partner AMAG in ambito di \u00abSoddisfazione ed esperienza dei clienti\u00bb nei settori Sales e After Sales.<\/p><\/div>\n

La soddisfazione e l\u2019esperienza dei clienti sono fattori decisivi per il successo a lungo termine di un\u2019impresa. In un\u2019epoca sempre pi\u00f9 digitalizzata, i clienti attribuiscono un valore crescente a un servizio di assistenza individuale, competente e, soprattutto, personale. \u00abOggi il detto \u2019La prima impressione \u00e8 quella che conta\u2018 va preso pi\u00f9 seriamente che mai\u00bb, afferma Linus Holtermann e prosegue: \u00abL\u2019esperienza dei clienti all\u2019acquisto di un auto o agli appuntamenti di manutenzione \u00e8 fortemente standardizzata e pressoch\u00e9 identica tanto nei singoli concessionari quanto presso la concorrenza. Per questo \u00e8 ancora pi\u00f9 importate distinguersi dalla massa con prestazioni diverse, non necessariamente con sconti allettanti o condizioni speciali, ma offrendo un\u2019assistenza personalizzata ed entusiasmando i clienti con la particolarit\u00e0 dei dettagli. Un\u2019accoglienza cordiale, momenti sorprendenti nello showroom e l\u2019importanza attribuita ai desideri del cliente influenzano positivamente il livello di soddisfazione e la percezione dell\u2019esperienza.\u00bb<\/p>\n

Per raggiungere questi obiettivi AMAG all\u2019inizio del 2018 ha creato il Customer Experience Center, con cinque coach e tre collaboratori in servizio interno, che offrono analisi e, qualora necessario, sessioni di coaching sull\u2019argomento ai settori Sales e Aftersales.<\/p>\n

Le soluzioni comuni garantiscono un successo duraturo<\/h3>\n

Nelle vesti di coach di Customer Experience Linus Holtermann copre tutto il territorio svizzero, collaborando con le aziende Retail e i partner AMAG al miglioramento della soddisfazione e dell\u2019esperienza dei clienti. Grazie al suo studio universitario in \u00abInternational Business\u00bb incentrato sul marketing strategico, dispone di solide competenze specialistiche e sa a cosa occorre prestare attenzione nella pratica.<\/p>\n

\"Nella

Nella sua attivit\u00e0 di coach di Customer Experience Linus Holtermann impiega vari metodi di lavoro interattivi per l\u2019elaborazione di soluzioni assieme ai coach.<\/p><\/div>\n

Dopo la laurea ha continuato a fare esperienza presso grandi imprese automobilistiche, inizialmente nel settore del marketing e in seguito nella distribuzione, come manager di prodotto e responsabile regionale di Sales e Aftersales. \u00abUn coach deve essere soprattutto aperto e comunicativo, ma la caratteristica decisiva \u00e8 quella di riuscire a motivare le persone e a entusiasmarle per qualcosa. Con il nostro coaching non puntiamo all\u2019obiettivo finale di costringere i partecipanti ad accettare un metodo standardizzato, bens\u00ec di elaborare insieme un percorso risolutivo per il loro campo d\u2019azione che loro vogliano realmente praticare\u00bb, spiega Linus Holtermann.<\/p>\n

\"L\u2019elaborazione

L\u2019elaborazione congiunta delle soluzioni facilita l\u2019attuazione di nuovi processi in ambito di customer journey, migliorando al tempo stesso l\u2019esperienza clienti in modo duraturo.[<\/p><\/div>\n

A tal fine esistono tre diversi procedimenti. Il primo prevede l\u2019uso di un Customer Experience Score interno per individuare le aziende che presentano un eventuale potenziale di miglioramento in ambito di \u00abSoddisfazione ed esperienza dei clienti\u00bb. Il punteggio si basa sugli studi aggiornati condotti sulla soddisfazione dei clienti e viene ridefinito a intervalli regolari. Anche i coach e i loro programmi ricevono una valutazione periodica da aziende Retail e partner. Con l\u2019ultimo sondaggio il Customer Experience Center ha ricevuto 4.93 stelle su cinque. Nel secondo approccio il coach di Customer Experience implementa nuovi programmi di Retail Excellence, sviluppati dai singoli marchi del Gruppo Volkswagen. Il terzo metodo consiste nel contatto proattivo del partner stesso, che riconosce la necessit\u00e0 di un intervento nel settore dell\u2019esperienza clienti e desidera elaborare le relative misure assieme a un coach. \u00abGeneralmente prestiamo opera di coaching solo presso i siti che la necessitano o sono motivati all\u2019esecuzione di un programma di coaching\u00bb, spiega Linus Holtermann.<\/p>\n

L\u2019analisi delle preconoscenze alla base del successo<\/h3>\n

Il classico coaching inizia con un colloquio di circa due ore, in cui coach, direttore e responsabile aziendale si accordano sul da farsi. L\u2019analisi delle preconoscenze permette di definire i settori che necessitano di un intervento. Infine si passa alla discussione delle aspettative e degli obiettivi del coaching. Come dovr\u00e0 essere il risultato? Quali sono le aspettative del direttore? A quali collaboratori si rivolge il coaching?<\/p>\n

\"Anche

Anche la registrazione di colloqui di vendita simulati e la loro successiva analisi di gruppo sono metodi utili per migliorare in modo duraturo l\u2019esperienza dei clienti.<\/p><\/div>\n

Dopo aver risposto a queste e altre domande, Linus Holtermann definisce un programma di coaching individuale con vari moduli. \u00abIl programma di coaching viene adattato alle esigenze individuali dell\u2019azienda Retail\u00bb, spiega Linus Holtermann, e aggiunge: \u00abSi sono gi\u00e0 verificate situazioni in cui il direttore presupponeva la presenza del problema in una determinata procedura, mentre il colloquio preliminare ha evidenziato come il problema potesse essere rappresentato da un fattore totalmente diverso.\u00bb<\/p>\n

La partecipazione dei dirigenti all\u2019intero processo \u00e8 essenziale per la riuscita e il consolidamento delle misure. \u00abNon serve a molto che un direttore voglia eseguire un coaching per i suoi collaboratori, senza per\u00f2 prendervi parte\u00bb, spiega Linus Holtermann.<\/p>\n

Molteplici campi d\u2019azione e sfide sempre nuove<\/h3>\n

La tipica settimana lavorativa del coach di Customer Experience non esiste. \u00abIl luned\u00ec cerchiamo di sbrigare il lavoro d\u2019ufficio. Ci scambiamo le nostre esperienze nei meeting e coordiniamo gli appuntamenti futuri con il servizio interno\u00bb, racconta Linus Holtermann. I coaching hanno normalmente luogo da marted\u00ec a gioved\u00ec, in modo da poter elaborare, riassumere e documentare i risultati il venerd\u00ec.<\/p>\n

\u00abQuello che mi piace di pi\u00f9 del mio lavoro \u00e8 il fatto che, pur svolgendo essenzialmente il ruolo di coach, a volte posso dare una mano come consulente o esperto\u00bb, afferma Linus Holtermann, che prosegue: \u00abUn altro aspetto particolarmente entusiasmante della mia attivit\u00e0 \u00e8 dato dal miglioramento dei valori della soddisfazione dei clienti gi\u00e0 un mese o due dopo un coaching. \u00c8 allora che mi rendo conto che il mio lavoro \u00e8 stato assimilato e percepito anche dai nostri clienti.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Il coach di Customer Experience Linus Holtermann conosce l\u2019importanza del \u00abcustomer journey\u00bb e sa come migliorarlo. Perch\u00e9 oggi i clienti si aspettano qualcosa di pi\u00f9 di un semplice caff\u00e8.<\/p>\n","protected":false},"author":40,"featured_media":15761,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[2202],"tags":[],"class_list":["post-15773","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-lavoro-e-carriera"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/it\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15773","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/it\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/it\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/it\/wp-json\/wp\/v2\/users\/40"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/it\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=15773"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/it\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15773\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/it\/wp-json\/wp\/v2\/media\/15761"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/it\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=15773"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/it\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=15773"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/it\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=15773"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}