{"id":19823,"date":"2020-08-17T08:45:23","date_gmt":"2020-08-17T06:45:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/?p=19823"},"modified":"2020-08-17T08:48:12","modified_gmt":"2020-08-17T06:48:12","slug":"comment-amag-developpe-des-solutions-axees-sur-la-clientele","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/fr\/comment-amag-developpe-des-solutions-axees-sur-la-clientele\/","title":{"rendered":"Comment AMAG d\u00e9veloppe des solutions ax\u00e9es sur la client\u00e8le"},"content":{"rendered":"<p><strong><em>Bettina, le LAB axe son travail sur ce qu\u2019on nomme l\u2019User Centered Design, ou UCD. De quoi s\u2019agit-il?<\/em><\/strong><\/p>\n<p><a class=\"fancybox-link\" href=\"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Bettina_Kammermann.png\"><img decoding=\"async\" class=\"alignright size-full wp-image-19805\" src=\"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Bettina_Kammermann.png\" alt=\"Bettina Kammermann\" width=\"400\" height=\"569\" srcset=\"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Bettina_Kammermann.png 400w, https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Bettina_Kammermann-291x414.png 291w\" sizes=\"(max-width: 400px) 100vw, 400px\" \/><\/a><\/p>\n<p>L\u2019User Centered Design \u2013 \u00e9galement connu sous le nom de Design Thinking \u2013 est une m\u00e9thode de travail et approche qui place le client au centre de la r\u00e9flexion lorsqu\u2019il s\u2019agit de d\u00e9velopper une nouvelle offre. Un service ou un produit n\u2019est pas simplement cr\u00e9\u00e9 parce qu\u2019il est techniquement faisable, mais parce qu\u2019il est pertinent pour le client et lui apporte une r\u00e9elle solution.<\/p>\n<p><em><strong>Pour revenir sur la citation d\u2019Henry Ford: souvent, les clients ne savent pas ce qu\u2019ils veulent? <br \/>\n<\/strong><\/em>Absolument! Mais l\u2019UCD ne signifie pas demander la solution aux clients, car bien souvent, ceux-ci ne la connaissent pas pr\u00e9cis\u00e9ment. N\u00e9anmoins, ils savent ce qui leur pose probl\u00e8me. Dans le cas d\u2019Henry Ford, c\u2019\u00e9tait vraisemblablement qu\u2019il \u00e9tait long et p\u00e9nible de se rendre d\u2019un point A \u00e0 un point B avec un cheval. Nous avons le sentiment que nous savons pr\u00e9cis\u00e9ment ce que le client veut ou ce dont il a besoin. Sur la base de ces hypoth\u00e8ses, nous arrivons vite \u00e0 la conception et au d\u00e9veloppement de solutions et d\u2019offres que nous lan\u00e7ons ensuite le jour J sans les avoir test\u00e9es avec des clients.<\/p>\n<p><strong><em>Comment peut-on se repr\u00e9senter les m\u00e9thodes de travail de l\u2019\u00e9quipe du LAB?<\/em><br \/>\n<\/strong>Dans le domaine UCD, nous travaillons avec un processus en trois \u00e9tapes.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u00abHear\u00bb<\/strong> (fran\u00e7ais: entendre): tout ce que nous faisons dans cette phase nous aide \u00e0 mieux comprendre le point de d\u00e9part du projet ainsi que les clients. Cela peut passer par des interviews et observations de clients, des analyses d\u2019\u00e9tudes et de r\u00e9sultats de recherche, ou encore des analyses de la concurrence. L\u2019objectif est toujours de formuler une probl\u00e9matique du point de vue du client: o\u00f9 est-ce que le b\u00e2t blesse pour le client? L\u2019essentiel est ici de ne pas encore penser en termes de solutions.<\/li>\n<li><strong>\u00abCreate\u00bb<\/strong> (fran\u00e7ais: cr\u00e9er): gr\u00e2ce \u00e0 diff\u00e9rentes techniques de cr\u00e9ation, nous g\u00e9n\u00e9rons des solutions potentielles au probl\u00e8me et nous nous concentrons ensuite sur celle qui est la plus prometteuse.<\/li>\n<li><strong>\u00abDeliver\u00bb <\/strong>(fran\u00e7ais: livrer): il s\u2019agit l\u00e0 de rendre nos id\u00e9es compr\u00e9hensibles gr\u00e2ce \u00e0 des prototypes et de proc\u00e9der \u00e0 des tests avec les clients. Car nos id\u00e9es reposent avant tout sur des hypoth\u00e8ses. La r\u00e9alisation de prototypes permet de v\u00e9rifier rapidement et \u00e0 moindre co\u00fbt ces hypoth\u00e8ses, avant de d\u00e9penser d\u2019importantes sommes d\u2019argent pour le d\u00e9veloppement, par exemple avec la programmation d\u2019une application.<\/li>\n<\/ul>\n<p><a class=\"fancybox-link\" href=\"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/UCD_Grafik_fr.png\"><img decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-19830 aligncenter\" src=\"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/UCD_Grafik_fr.png\" alt=\"\" width=\"936\" height=\"475\" srcset=\"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/UCD_Grafik_fr.png 936w, https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/UCD_Grafik_fr-620x315.png 620w, https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/UCD_Grafik_fr-768x390.png 768w\" sizes=\"(max-width: 936px) 100vw, 936px\" \/><\/a><\/p>\n<p><em><strong>\u00c0 quoi ressemblent ces prototypes?<\/strong><\/em><br \/>\nUn prototype peut prendre de nombreuses formes! Mais attention, il ne faut pas oublier que l\u2019UCD est un processus it\u00e9ratif, ce qui signifie que nous nous approchons progressivement d\u2019une solution. En testant nos id\u00e9es t\u00f4t et souvent, nous obtenons au fil du projet des bases d\u00e9cisionnelles pertinentes. Les processus it\u00e9ratifs impliquent \u00e9galement une gestion active des risques: il y a toujours le risque de cr\u00e9er la mauvaise \u00abchose\u00bb. En fonction de notre progression dans la phase dite \u00abDeliver\u00bb, diff\u00e9rentes sortes de prototypes sont appropri\u00e9es. Pour rendre compr\u00e9hensible une premi\u00e8re id\u00e9e, un simple flyer marketing, une vid\u00e9o avec l\u2019id\u00e9e du produit ou bien un prototype cliquable d\u2019un produit num\u00e9rique peut \u00eatre r\u00e9alis\u00e9, puis test\u00e9 avec des clients potentiels. Au fur et \u00e0 mesure des tests, l\u2019apparence et les fonctions du prototype se pr\u00e9cisent.<\/p>\n<p><em><strong>Mais alors, la m\u00e9thode UCD est-elle repr\u00e9sentative? Permet-elle d\u2019obtenir des r\u00e9ponses universelles?<\/strong><\/em><br \/>\nIl est \u00e9galement important de savoir dans quelle phase d\u2019un projet nous nous trouvons et quel besoin d\u2019informations nous avons. Au d\u00e9but d\u2019un processus innovant, il ne sert \u00e0 rien de r\u00e9aliser une enqu\u00eate aupr\u00e8s de 1000\u00a0personnes. Cette phase consiste plut\u00f4t \u00e0 obtenir des r\u00e9sultats d\u00e9taill\u00e9s, par exemple par le biais d\u2019entretiens avec des clients ou d\u2019observations de ceux-ci. Nous obtenons ainsi des d\u00e9clarations et inspirations pour des id\u00e9es ou des probl\u00e8mes prometteurs. Ou bien nous avons une application existante et d\u00e9sirons savoir si elle permet \u00e0 l\u2019utilisateur d\u2019atteindre son objectif. Nous proc\u00e9dons alors \u00e0 un <em>usability test<\/em> incluant cinq \u00e0 sept participants. Ceux-ci sont d\u00e9j\u00e0 concern\u00e9s par pr\u00e8s de 80% des probl\u00e8mes. Un nombre sup\u00e9rieur de participants n\u2019est donc pas n\u00e9cessaire.<\/p>\n<p>Lorsque, dans une phase ult\u00e9rieure, il s\u2019agit d\u2019obtenir des donn\u00e9es statistiques plus pertinentes pour d\u00e9terminer par exemple l\u2019envergure d\u2019un groupe cible potentiel, il faut naturellement interroger plus de personnes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00abSi Henry Ford avait demand\u00e9 \u00e0 ses clients ce qu\u2019ils voulaient, ils auraient r\u00e9pondu \u2039un cheval plus rapide\u203a.\u00bb On entend souvent ce dicton lorsqu\u2019il s\u2019agit d\u2019inclure l\u2019avis des clients dans des projets. Pour beaucoup, il s\u2019agit d\u2019un processus p\u00e9nible dont l\u2019utilit\u00e9 ne va pas de soi. L\u2019AMAG Innovation &#038; Venture LAB, lui, n\u2019est pas du tout de cet avis. Nous avons demand\u00e9 \u00e0 Bettina Kammermann, UCD\/UX Process Manager au LAB, comment AMAG d\u00e9veloppe des solutions en \u00e9coutant ses clients et non pas en faisant la sourde oreille.<\/p>\n","protected":false},"author":55,"featured_media":19812,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[9962],"tags":[],"class_list":["post-19823","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-solutions-du-futur"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/19823","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/55"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=19823"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/19823\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/19812"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=19823"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=19823"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=19823"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}