![\"Linus](\"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/Linus-Holtermann_Portrait-466x414.jpg\")
Linus Holtermann, Customer Experience Coach, accompagne depuis d\u00e9but 2018 les entreprises Retail et les partenaires AMAG afin d\u2019am\u00e9liorer la \u00absatisfaction et l\u2019exp\u00e9rience client\u00bb dans les secteurs ventes et apr\u00e8s-vente.<\/p><\/div>\n
La satisfaction et l\u2019exp\u00e9rience client font partie des facteurs d\u00e9cisifs de succ\u00e8s \u00e0 long terme d\u2019une entreprise. \u00c0 l\u2019\u00e8re de la num\u00e9risation, les clients accordent de plus en plus d\u2019importance \u00e0 un suivi individuel, comp\u00e9tent, et surtout personnalis\u00e9. \u00abLe dicton \u00abtout se joue sur la premi\u00e8re impression\u00bb doit vraiment \u00eatre pris au s\u00e9rieux\u00bb, d\u00e9clare Linus Holtermann, avant d\u2019ajouter: \u00abL\u2019exp\u00e9rience client lors de l\u2019achat d\u2019une voiture et d\u2019une visite de service est fortement standardis\u00e9e et ne pr\u00e9sente souvent que tr\u00e8s peu de diff\u00e9rence parmi les diff\u00e9rentes entreprises ou comp\u00e9titeurs. C\u2019est pourquoi il est d\u2019autant plus important de se d\u00e9marquer par d\u2019autres services. Il ne s\u2019agit pas ici en premier lieu de proposer des rabais attractifs ou des conditions sp\u00e9ciales, mais d\u2019offrir un service client individuel et de g\u00e9n\u00e9rer l\u2019enthousiasme du client. Le fait d\u2019accueillir le client chaleureusement, de lui faire vivre des exp\u00e9riences \u00e9tonnantes au sein du showroom et d\u2019\u00eatre \u00e0 l\u2019\u00e9coute de ses besoins a des r\u00e9percussions positives sur la satisfaction client et l\u2019exp\u00e9rience per\u00e7ue.\u00bb<\/p>\n
Afin d\u2019atteindre ces objectifs, le AMAG Customer Experience Center, qui regroupe cinq coachs et trois collaborateurs internes, propose \u00e0 ce sujet des analyses et un coaching ax\u00e9 sur les besoins dans les services ventes et apr\u00e8s-vente depuis d\u00e9but 2018.<\/p>\n
Les solutions communes garantissent un succ\u00e8s durable<\/h3>\n
En tant que Customer Experience Coach, Linus Holtermann parcourt la Suisse et aide les entreprises Retail et les partenaires AMAG \u00e0 am\u00e9liorer la satisfaction et l\u2019exp\u00e9rience client. Gr\u00e2ce \u00e0 ses \u00e9tudes de commerce international ax\u00e9es sur le marketing strat\u00e9gique, il poss\u00e8de des connaissances approfondies tout en sachant ce qui est important dans la pratique.<\/p>\n
![\"En](\"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/Brainstorming_neu1-620x366.jpg\")
En tant que Customer Experience Coach, Linus Holtermann utilise diverses m\u00e9thodes de travail interactives pour trouver des solutions avec les personnes coach\u00e9es.<\/p><\/div>\n
Apr\u00e8s l\u2019obtention de son dipl\u00f4me, il a accumul\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience au sein de plusieurs grands groupes automobiles. D\u2019abord dans le marketing, puis dans la distribution en tant que chef de produit et directeur r\u00e9gional Ventes et apr\u00e8s-vente. \u00abEn tant que coach, il faut \u00eatre ouvert et communicatif. Mais le plus important, c\u2019est la capacit\u00e9 \u00e0 motiver et enthousiasmer les gens. L\u2019objectif de notre coaching n\u2019est pas d\u2019imposer une pratique standardis\u00e9e aux participants, mais de travailler avec eux pour \u00e9laborer une solution adapt\u00e9e \u00e0 leur domaine d\u2019activit\u00e9 et qu\u2019ils aient vraiment envie de mettre en \u0153uvre\u00bb, explique Linus Holtermann.<\/p>\n
Il existe trois approches diff\u00e9rentes. La premi\u00e8re utilise un \u00abcustomer experience score\u00bb interne permettant d\u2019identifier les entreprises pr\u00e9sentant un potentiel d\u2019am\u00e9lioration en mati\u00e8re de satisfaction et d\u2019exp\u00e9rience client. Le score est bas\u00e9 sur les \u00e9tudes de satisfaction client actuelles et est actualis\u00e9 \u00e0 intervalles r\u00e9guliers. Les coachs et leurs programmes sont eux-m\u00eames \u00e9valu\u00e9s r\u00e9guli\u00e8rement par les entreprises Retail et les partenaires. Lors de la derni\u00e8re enqu\u00eate, le Customer Experience Center a obtenu la note de 4,93 \u00e9toiles sur un maximum de cinq \u00e9toiles. Dans la seconde approche, le Customer Experience Coach met en \u0153uvre les nouveaux programmes de \u00abretail excellence\u00bb d\u00e9velopp\u00e9s par les diff\u00e9rentes marques du groupe Volkswagen. Enfin, la troisi\u00e8me approche consiste en une prise de contact proactive par un partenaire ayant identifi\u00e9 un besoin d\u2019intervention en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client et souhaitant travailler avec un coach. \u00abEn principe, nous coachons uniquement les sites qui expriment eux-m\u00eames un besoin ou la motivation d\u2019effectuer un programme de coaching\u00bb, d\u00e9clare Linus Holtermann.<\/p>\n
![\"L\u2019\u00e9laboration](\"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/Teamarbeit_neu1-385x414.jpg\")
L\u2019\u00e9laboration de solutions en commun facilite la mise en \u0153uvre de nouveaux processus affectant le customer journey et am\u00e9liore ainsi de mani\u00e8re durable l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p><\/div>\n
La cl\u00e9 du succ\u00e8s: l\u2019\u00e9tat des lieux<\/h3>\n
Un coaching classique commence par un entretien de concertation de deux heures entre le coach, le g\u00e9rant et le directeur. Cet \u00e9tat des lieux permet d\u2019identifier les secteurs n\u00e9cessitant une intervention. Ensuite, les attentes et les objectifs du coaching sont abord\u00e9s. Quel est le r\u00e9sultat souhait\u00e9? Quelles sont les attentes du g\u00e9rant? Quels sont les employ\u00e9s concern\u00e9s par le coaching?<\/p>\n
Une fois que ces questions ont trouv\u00e9 leur r\u00e9ponse, Linus Holtermann \u00e9labore un programme de coaching individuel compos\u00e9 de diff\u00e9rents modules. \u00abNous adaptons le programme de coaching aux besoins individuels du distributeur\u00bb, explique Linus Holtermann, qui ajoute: \u00abIl est arriv\u00e9 que le g\u00e9rant soup\u00e7onne que le probl\u00e8me provenait d\u2019un processus ou d\u2019un secteur particulier, mais que l\u2019entretien de concertation indique clairement qu\u2019il \u00e9tait ailleurs.\u00bb<\/p>\n
Pour une mise en \u0153uvre r\u00e9ussie et durable, il est particuli\u00e8rement important que les managers participent \u00e0 l\u2019ensemble du processus. \u00abSi le directeur souhaite un coaching pour ses employ\u00e9s, mais n\u2019y assiste pas lui-m\u00eame, cela ne sert pas \u00e0 grand-chose\u00bb, d\u00e9clare Linus Holtermann.<\/p>\n
![\"L\u2019enregistrement](\"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/Filmaufnahmen-311x414.jpg\")
L\u2019enregistrement puis l\u2019analyse en commun de simulations d\u2019entretiens de vente constituent \u00e9galement des m\u00e9thodes efficaces pour am\u00e9liorer durablement l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p><\/div>\n
Des champs d\u2019activit\u00e9 vari\u00e9s et toujours plus de nouveaux d\u00e9fis<\/h3>\n
Pour un Customer Experience Coach, la semaine de travail classique n\u2019existe pas. \u00abLe lundi, nous essayons de passer la journ\u00e9e au bureau. Nous nous concertons lors des r\u00e9unions et fixons les rendez-vous \u00e0 venir en accord avec les collaborateurs internes\u00bb, explique Linus Holtermann. Les journ\u00e9es de coaching ont g\u00e9n\u00e9ralement lieu du mardi au jeudi, de mani\u00e8re \u00e0 ce que les r\u00e9sultats puissent \u00eatre \u00e9tablis, r\u00e9sum\u00e9s et document\u00e9s le vendredi.<\/p>\n
\u00abCe que j\u2019aime particuli\u00e8rement dans mon travail, c\u2019est que m\u00eame si j\u2019assume principalement la fonction de coach, je peux parfois endosser le r\u00f4le de consultant ou d\u2019expert\u00bb, d\u00e9clare Linus Holtermann, qui ajoute: \u00abUne des plus grandes satisfactions dans mon m\u00e9tier est de constater une am\u00e9lioration de la satisfaction client, un ou deux mois apr\u00e8s un coaching. C\u2019est \u00e0 cela que je vois que mon coaching a \u00e9t\u00e9 int\u00e9gr\u00e9 et que son effet est \u00e9galement perceptible pour nos clients.\u00bb<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Loin est l\u2019\u00e9poque o\u00f9 il suffisait de proposer au client un simple caf\u00e9. Linus Holtermann, Customer Experience Coach, sait l\u2019importance du \u00abcustomer journey\u00bb et comment am\u00e9liorer celui-ci.<\/p>\n","protected":false},"author":40,"featured_media":15760,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[1786],"tags":[],"class_list":["post-15771","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-emplois-et-carriere"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15771","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/40"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=15771"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15771\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/15760"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=15771"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=15771"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.amag-group.ch\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=15771"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}